Mengacu kepada Peraturan Bank Indonesia No. 8/5/PBI/2006 sebagaimana telah diubah oleh Peraturan Bank Indonesia No. 10/1/PBI/2008 dan Surat Edaran Bank Indonesia No. 8/14/DPNP tentang Mediasi Perbankan dan dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Nomor 18/POJK.07/2018 Perihal Layanan Pengaduan Konsumen Di Sektor Jasa Keuangan, SEOJK Nomor 17 /SEOJK.07/2018 perihal Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen Di Sektor Jasa Keuangan dan POJK No 31/POJK.07/2020 tentang Penyelenggaraan Layanan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan, dengan ini diinformasikan Prosedur Pengajuan Pengaduan dan Penyelesaian Sengketa oleh Nasabah Melalui Mediasi Perbankan, sebagai berikut:
Pengertian Mediasi Perbankan
Mediasi Perbankan adalah proses penyelesaian sengketa yang melibatkan mediator untuk membantu para pihak yang bersengketa guna mencapai penyelesaian dalam bentuk kesepakatan sukarela terhadap sebagian ataupun seluruh permasalahan yang disengketakan. Dalam hal ini fungsi Mediasi Perbankan dilaksanakan oleh Otoritas Jasa Keuangan atau Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang dimuat dalam Daftar Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan.
Fungsi Mediasi Perbankan
Fungsi Mediasi Perbankan terbatas pada upaya membantu nasabah dan Bank untuk mengkaji ulang sengketa secara mendasar dalam rangka memperoleh kesepakatan antara nasabah dan Bank.
Prosedur Pengajuan Pengaduan
Penyampaian pengaduan dapat di lakukan dengan pilihan sebagai berikut :

• Mengunjungi Kantor Bank Mestika
• Layanan Mestika Call 14083
• Email : [email protected]

Dokumen dan informasi yang perlu disiapkan pada saat menyampaikan pengaduan adalah :

• Kartu Identitas atau informasi Identitas pelapor
• Nomor telepon yang dapat dihubungi
• Jenis dan tanggal transaksi keuangan
• Permasalahan yang diadukan
• Data/dokumen pendukung seperti bukti transaksi, formulir sanggahan dan lain-lain

Apabila pengaduan dilakukan oleh pihak ketiga yang ditunjuk dan diberi kuasa oleh pelapor, maka pengaduan harus dilengkapi dengan surat kuasa bermaterai disertai dengan salinan identitas pemberi kuasa.

Mekanisme Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen :

1. Bank wajib melayani dan menyelesaikan adanya pengaduan Konsumen sebelum pengaduan tersebut disampaikan kepada pihak lain.
2. Bank wajib melakukan tindak lanjut dan menyelesaikan Pengaduan secara lisan paling lama 5 (lima) hari kerja sejak pengaduan diterima oleh Bank.
3. Bank wajib melakukan tindak lanjut dan melakukan penyelesaian Pengaduan secara tertulis paling lama 20 (dua puluh) hari kerja sejak dokumen yang berkaitan langsung dengan pengaduan diterima secara lengkap.
4. Dalam hal terdapat kondisi tertentu, Bank dapat memperpanjang jangka waktu sampai dengan paling lama 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya.
5. Kondisi tertentu sebagaimana dimaksud pada angka 4 adalah:
• kantor Bank yang menerima pengaduan tidak sama dengan kantor Bank tempat terjadinya permasalahan yang diadukan dan terdapat kendala komunikasi di antara kedua kantor Bank tersebut;
• transaksi keuangan yang diadukan oleh Konsumen memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen-dokumen Bank ; dan/atau
• terdapat hal-hal lain di luar kendali Bank seperti adanya keterlibatan pihak ketiga di luar Bank dalam transaksi keuangan yang dilakukan oleh Konsumen.
6. Perpanjangan jangka waktu penyelesaian pengaduan sebagaimana dimaksud pada angka 4 wajib diberitahukan secara tertulis kepada Nasabah yang mengajukan pengaduan sebelum jangka waktu sebagaimana dimaksud pada angka 3 berakhir.

Pemeriksaan pengaduan tidak dapat diproses lebih lanjut oleh Bank apabila:

• Nasabah dan/atau perwakilan Nasabah yang ditunjuk tidak melengkapi dokumen yang diminta oleh Bank sesuai dengan jangka waktu yang telah ditentukan;
• Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh Bank sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) ;
• Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen Transaksi Keuangan; dan/atau,
• Pengaduan tidak terkait dengan Transaksi Keuangan yang dikeluarkan oleh Bank.

Apabila Konsumen dan/atau Perwakikan Konsumen menolak tanggapan pengaduan Bank, maka Bank wajib memberikan informasi kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen mengenai upaya penyelesaian sengketa yang dapat dilakukan melalui pengadilan atau diluar pengadilan melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK).

Prosedur Pengajuan Penyelesaian Sengketa

1. Pengajuan penyelesaian sengketa melalui Mediasi Perbankan dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah.
2. Sengketa yang dapat diajukan penyelesaiannya melalui Mediasi Perbankan adalah sengketa yang memenuhi syarat sebagai berikut:
• pernah diajukan upaya penyelesaiannya oleh nasabah kepada Bank.
• sengketa yang diajukan tidak sedang dalam proses atau belum pernah diputus oleh lembaga arbitrase atau peradilan, atau belum terdapat kesepakatan yang difasilitasi oleh lembaga Mediasi Perbankan lainnya.
• sengketa yang diajukan merupakan sengketa keperdataan.
• sengketa yang diajukan belum pernah diproses dalam Mediasi Perbankan yang difasilitasi oleh Bank Indonesia atau Otoritas Jasa Keuangan; dan
• pengajuan penyelesaian sengketa tidak melebihi 60 (enam puluh) hari kerja sejak tanggal surat hasil penyelesaian Pengaduan yang disampaikan Bank kepada nasabah.
3. Nilai tuntutan finansial dalam Mediasi Perbankan diajukan dalam mata uang Rupiah dengan batas maksimum sebesar Rp500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah). Nasabah tidak dapat mengajukan tuntutan finansial yang diakibatkan kerugian immaterial.
4. Pengajuan penyelesaian sengketa dilakukan secara tertulis dengan mengisi formulir pengajuan penyelesaian sengketa dengan menyertakan dokumen berupa:
• fotokopi surat hasil penyelesaian pengaduan yang diberikan Bank kepada nasabah;
• fotokopi bukti identitas nasabah yang masih berlaku;
• surat pernyataan yang ditandatangani diatas materai yang cukup bahwa sengketa yang diajukan tidak sedang dalam proses atau telah mendapatkan keputusan dari lembaga arbitrase, peradilan atau lembaga Mediasi Perbankan lainnya dan belum pernah diproses dalam Mediasi Perbankan yang difasilitasi oleh Otoritas Jasa Keuangan/Bank Indonesia;
• fotokopi dokumen penduking yang terkait dengan sengketa yang diajukan; dan
• fotokopi surat kuasa, dalam hal pengajuan penyelesaian sengketa dikuasakan.
5. Pengajuan penyelesaian sengketa oleh nasabah ditujukan kepada Ketua Dewan Komisioner Otoritas Jasa Keuangan yang membidangi Edukasi dan pelindungan Konsumen dengan tembusan yang disampaikan kepada Bank.
6. Kesepakatan penyelesaian Sengketa antara Konsumen dan Bank yang dilakukan melalui Fasilitasi oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK) dituangkan dalam perjanjian Fasilitasi yang memuat:
• Kesepakatan untuk memilih penyelesaian Sengketa melalui Fasilitasi oleh Otoritas Jasa Keuangan; dan
• persetujuan untuk patuh dan tunduk pada aturan Mediasi Perbankan atau aturan fasilitasi yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan(OJK).
7. Pelaksanaan proses Mediasi Perbankan sampai dengan ditandatanganinya Akta Kesepakatan dilakukan dalam jangka waktu paling lama 30 (tiga puluh) hari kerja sejak nasabah atau perwakilan nasabah dan Bank menandatangani perjanjian Mediasi ("agreement to mediate") atau perjanjian fasilitasi dan dapat diperpanjang sampai dengan 30 (tiga puluh) hari kerja berikutnya berdasarkan akta kesepakatan nasabah atau perwakilan nasabah dan Bank.
8. Kesepakatan antara nasabah atau perwakilan nasabah dan Bank yang dihasilkan dari proses Mediasi Perbankan dituangkan dalam Akta Kesepakatan yang ditandatangani oleh Nasabah atau Perwakilan Nasabah dan Bank.

Selamat Datang Nasabah dan Mitra Kerja yang terhormat, Sebagai sarana dalam mewujudkan lingkungan bisnis dan kerja yang sehat dan produktif, Bank Mestika menyediakan Whistleblowing System (WBS) yang dapat digunakan oleh seluruh stakeholders Bank Mestika. Bapak / Ibu dapat melaporkan dugaan fraud, pelanggaran kode etik, pelanggaran hukum maupun pelanggaran lainnya yang berhubungan dengan Bank Mestika melalui form WBS dibawah ini. Setiap pelaporan yang memenuhi kriteria, akan dilakukan penyelidikan lebih lanjut oleh Tim Anti Fraud Bank Mestika dan kami menjamin kerahasiaan data pelapor sehingga pelapor dapat memberikan informasi data diri dan kontak yang dapat dihubungi guna keperluan penyelidikan lebih lanjut. Akhir kata, Bank Mestika mengucapkan terima kasih atas atensi Bapak / Ibu dalam memberikan pelaporan guna menjadikan Bank Mestika yang lebih baik.

Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan

A. Kebijakan

Dengan berlakunya Undang-Undang Nomor 4 Tahun 2023 tentang Pengembangan dan Penguatan Sektor Keuangan, maka pemberlakuannya telah memperkuat kewenangan Otoritas Jasa Keuangan dan Bank Indonesia dalam melakukan pengaturan dan pengawasan pelindungan konsumen dan masyarakat di sektor jasa keuangan untuk meningkatkan sistem pelindungan konsumen yang andal, meningkatkan pemberdayaan konsumen dan masyarakat, serta menumbuhkan kesadaran pelaku usaha jasa keuangan;
Selain itu, terdapat pula perkembangan aspek pelindungan konsumen dan masyarakat di sektor jasa keuangan yang disebabkan oleh penambahan prinsip pelindungan konsumen dan masyarakat, perluasan pelaku usaha jasa keuangan, dan digitalisasi produk dan/atau layanan di sektor jasa keuangan, dan perkembangan industri jasa keuangan yang makin kompleks dan dinamis, sehingga perlu dilakukan penguatan pengaturan mengenai pelindungan konsumen dan masyarakat di sektor jasa keuangan .

Undang-Undang Nomor 4 Tahun 2023 tentang Pengembangan dan Penguatan Sektor Keuangan, yang dalam hal ini menyatakan bahwa pelindungan di sektor keuangan diselenggarakan dengan tujuan untuk :

1. menciptakan ekosistem Pelindungan Konsumen yang mewujudkan kepastian hukum serta penanganan pengaduan dan penyelesaian sengketa yang efektf dan efisien;
2. menumbuhkan kesadaran Pelaku Usaha Jasa Keuangan mengenai perilaku bisnis yang bertanggung jawab, perlakuan yang adil, memberikan Pelindungan asset, privasi, dan data Konsumen serta meningkatkan kualitas produk dan/ atau layanan Pelaku Usaha Sektor Keuangan;
3. Meningkatkan kesadaran, kemampuan, dan kemandirian Konsumen mengenai produk dan/ atau layanan Pelaku Usaha Sektor Keuangan serta meningkatkan pemberdayaan Konsumen.

Otoritas Sektor Keuangan berwenang melakukan pengaturan dalam rangka Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Keuangan, yaitu mekanisme penanganan pengaduan Konsumen, Layanan Konsumen sektor keuangan, Pengawasan Perilaku Pasar (Market Conduct), penyelesaian sengketa sektor keuangan di luar pengadilan melalui badan atau Lembaga penyelesaian sengketa, dan ketentuan lain dalam rangka Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di sektor keuangan.


B. Substansi Penyempurnaan

Penyempurnaan untuk memperkuat pelindungan konsumen dan masyarakat antara lain:

1. Pendekatan pengaturan pada siklus hidup produk dan atau layanan (product life cycle) yang semakin mengoptimalkan upaya pelindungan konsumen dan masyarakat sejak desain produk dan atau layanan hingga penanganan dan penyelesaian sengketa;
2. Penguatan prinsip pelindungan konsumen dan masyarakat antara lain mewajibkan PUJK melaksanakan “edukasi yang memadai” sehingga meningkatkan kemampuan konsumen dan masyarakat dalam memilih produk dan layanan sektor jasa keuangan;
3. Penguatan penerapan prinsip keterbukaan dan transparansi informasi melalui pengaturan bentuk, tata cara dan pengecualian penyampaian ringkasan informasi produk dan layanan;
4. Penguatan prinsip penegakan kepatuhan yang menitik beratkan pada tindakan Penyelenggara (PUJK) untuk memastikan kepatuhan ketentuan Pelindungan Konsumen berdasarkan ketentuan perundang-undangan di Sektor Keuangan;
5. Penguataan persaingan yang sehat dimana persaingan antara PUJK dalam menjalankan kegiatan usaha yang dilakukan secara jujur atau tidak melawan hukum atau tidak menghambat persaingan usaha;
6. Penguatan dukungan terhadap konsumen dan atau masyarakat disabilitas dan lanjut usia, serta peningkatan pelindungan data dan informasi konsumen;
7. Kewajiban untuk memberikan waktu yang cukup bagi konsumen untuk memahami perjanjian sebelum ditandatangani atau masa jeda setelah penandatanganan perjanjian terhadap produk dan layanan yang memiliki jangka waktu yang panjang dan atau bersifat kompleks;
8. Kewajiban merekam apabila penawaran produk dan atau layanan dilakukan melalui sarana komunikasi pribadi dengan suara dan atau video;
9. Penegasan kewenangan OJK dalam melakukan pelindungan konsumen termasuk pengawasan market conduct sebagai wujud implementasi pasal 28 sampai dengan 30 Undang-Undang OJK;
10. Kewajiban pembentukan unit atau fungsi pelindungan konsumen dan masyarakat;
11. Kewajiban penyampaian laporan penilaian sendiri oleh PUJK kepada Otoritas Sektor Keuangan terkait pemenuhan ketentuan pelindungan konsumen.
12. Dalam penyelenggaraan Pelindungan Konsumen, Penyelenggara (PUJK) memiliki hak dan kewajiban. Penyelenggara (PUJK) berkewajiban dalam menerapkan prinsip Pelindungan Konsumen dan menginformasikan serta memastikan Konsumen mengetahui hak dan kewajiban Konsumen. Hak dan kewajiban Konsumen sebagaimana dimaksud adalah sebagai berikut :
    Hak Konsumen adalah :
1. mendapatkan keamanan dalam menggunakan produk dan/ atau memanfaatkan layanan sesuai yang ditetapkan dalam ketentuan peraturan perundang-undangan dan/ atau perjanjian;
2. memilih produk dan/ atau layanan;
3. mendapatkan produk dan/ atau layanan sesuai dengan penawaran yang dijanjikan dan/ atau sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
4. mengakses data dan/ atau informasi Konsumen yang dikelola oleh Penyelenggara;
5. mendapatkan informasi mengenai produk dan/ atau layanan yang jelas, akurat, benar, mudah diakses, dan tidak berpotensi menyesatkan;
6. didengar pendapat dan pengaduannya atas produk yang digunakan dan/ atau layanan yang dimanfaatkan;
7. mendapatkan edukasi keuangan;
8. diperlakukan atau dilayani secara benar;
9. mendapatkan advokasi, pelindungan, dan upaya penanganan pengaduan dan penyelesaian sengketa Konsumen sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
10. mendapatkan ganti rugi apabila produk dan/ atau layanan yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian dan/ atau ketentuan peraturan perundang-undangan;
11. membentuk asosiasi Konsumen; dan
12. hak lain yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan.
Kewajiban Konsumen adalah :
1. mendengarkan penjelasan informasi mengenai produk dan/ atau layanan yang disampaikan dengan metode pemasaran tertentu oleh Penyelenggara sebelum membeli produk dan/ atau layanan Penyelenggara;
2. membaca, memahami, dan melaksanakan dengan benar perjanjian dan/ atau dokumen penggunaan produk dan/ atau layanan;
3. beritikad baik dalam penggunaan produk dan/ atau layanan;
4. memberikan informasi dan/ atau dokumen yang jelas, akurat, benar, dan tidak menyesatkan;
5. membayar sesuai dengan nilai atau harga dan/ atau biaya atas produk dan/ atau layanan yang disepakati dengan Penyelenggara; dan
6. mengikuti upaya penyelesaian sengketa Pelindungan Konsumen sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.